Veel klachten over openbare omroep

klachten

De Vlaamse ombudsdienst heeft in de commissie media van het Vlaams Parlement haar jaarverslag media voorgesteld in het bijzijn van bevoegd minister Sven Gatz. Vooral het klachtenboek over de nationale omroep VRT werd nauwgelet onder de loep genomen door ombudsman Bart Weekers.

Vorig jaar werden meer dan 57.000 klachten ingediend over de werking van de Vlaamse overheidsdiensten. Het merendeel daarvan gaat over vervoersmaatschappij De Lijn, maar ook de klantendienst van de VRT ontving uitzonderlijk veel klachten. De overheidsdiensten doen het niet noodzakelijk slechter, maar de Vlamingen zijn mondiger geworden, klinkt het. “Het merendeel van de gerapporteerde klachten in dit onderdeel gaat traditioneel over de VRT. Het aantal klachten is groot. De recente onderzoeken geven duidelijk aan dat er een positieve betrokkenheid is van de Vlaming bij de openbare omroep”, zegt minister van Media Sven Gatz (Open Vld).


Het klachtenmanagement bij de VRT wordt regelmatig geëvalueerd en herzien. Begin 2017 werd er beslist om het tien jaar oude klantregistratiesysteem van klachten te moderniseren. Met het nieuwe registratiesysteem zal het mogelijk zijn om klachten via de sociale media, zoals Facebook en Twitter, te monitoren, rechtstreeks binnen te trekken, te registreren en als een volwaardige klacht een-op-een te behandelen. “Met het nieuwe systeem krijgt de klant de mogelijkheid om meteen te reageren op een antwoord van de klachtencoördinator zonder opnieuw een klantfiche te moeten invullen”, zegt minister Gatz. Nieuwe reacties zullen automatisch gekoppeld kunnen worden aan eerdere klantcontacten via alle mogelijke kanalen (mail, webformulier, brief, telefoon). “Zo is een volledige klanthistorie van klagers beschikbaar voor de klachtenbehandelaar. Hierdoor kunnen klachten accurater worden behandeld en stalkers uit het systeem worden gefilterd”, aldus de minister.

Actua-Commissie (herhaling), vrijdag 30 augustus vanaf 18u op Actua-TV. Daarna doorlopend te bekijken in onze nieuwslus.

Facebooktwittermail