De Vlaamse overheidsdiensten hebben in het jaar 2016 63.000 klachten binnengekregen. Dat is tien procent meer dan het jaar voordien, en een nieuw record. Naast klachten over mobiliteit zijn er ook opvallend veel klachten over de dienstencheques van Sodexo en klachten over een te hoge elektriciteitsfactuur. Deze feiten staan in het nieuwe jaarverslag van de Vlaamse Ombudsman. In aanwezigheid van bijna alle leden van de Vlaamse regering en Jan Peumans, voorzitter van het Vlaams Parlement, stelt ombudsman Bart Weekers het jaarverslag van zijn dienst voor.
Er is in 2016 bijna 63.000 keer geklaagd over de Vlaamse overheidsdiensten. Het aantal klachten lag vorig jaar zelfs bijna 10 procent hoger dan het recordjaar 2015. “De klachten zijn heel divers. Maar wat eruit springt, zijn de vele klachten over mobiliteit. Het is duidelijk een van de rode draden die het beleid absoluut moet aanpakken”, vertelt ombudsman Bart Weekers.
Opvallend is dat Aquafin meer klachten binnenkreeg over wateroverlast. De Vlaamse Ombudsdienst wijst er op dat dit gepaard gaat met de klimaatsverandering. Vorig jaar brak België namelijk alle neerslagrecords. Daarnaast werden tal van andere dossiers behandeld, zoals de klachten over een te hoge elektriciteitsfactuur. De hogere heffingen op de elektriciteitsfactuur, de zogenaamde Turteltaks, is voor veel klagers een grote ergernis. Volgens ombudsman Bart Weekers vinden mensen het niet duidelijk dat belastingen via andere facturen worden geheven. Een grondig parlementair debat is hierover dan ook nodig.
Het aantal klachten mag dan wel blijven stijgen, toch is er een duidelijke trend richting verzoening. Afgelopen jaar leverde de klachten aan de ombudsman en het klachtenmanagement van de Vlaamse Overheid namelijk 2.648 verzoeningsresultaten op. Kind & Gezin zet sterk in op bemiddelingstechnieken en De Lijn belde voor het eerst vaker dan de ombudsman de eigen ontevreden klant op. “Dit zijn goede voorbeelden voor andere beleidsdomeinen”, zegt ombudsman Bart Weekers. Volgens hem ontbreekt er nog altijd een klantvriendelijk klachtenbeheer bij geur- en geluidshinder. Zo moeten regionale luchthavens beter communiceren met de omwonenden.
Daarnaast is Weekers niet te spreken over “de zware onderrapportering” over de klachten bij Sodexo, het bedrijf achter de dienstencheques. Sodexo laat weten officieel 500 klachten te hebben ontvangen, maar Weekers spreekt over een schatting van 15.000 klachten.
Herbekijk de voorstelling van het jaarverslag 2016 van de Vlaamse Ombudsdienst vanaf 18u05 in de nieuwslus op ActuaTV (Telenet, kanaal 42).
